Adelante, dilo: ¡el cliente no siempre tiene la razón!

Cualquiera que haya trabajado en un papel de relación con el cliente conocerá la alegría y el dolor que viene con el servicio a clientes. Te pueden hacer el día o destrozártelo. Pueden hacer su trabajo más agradable, o una pesadilla.

En las ventas, los clientes se sientan en un pedestal muy alto. La mayoría de las empresas, tratan a cada cliente con un servicio incuestionable, independientemente de la forma en que el cliente los trata. Después de todo, sin las ventas que ellos representan estarías fuera del negocio, ¿verdad?

Pero ¿qué pasa cuando los clientes presionan y nos llevan hasta el límite? ¿Y si perdemos el tiempo y empezaran a costarnos dinero en vez de darnos dinero? ¿Tenemos que aguantarlos?

¡Por supuesto que no! Un negocio lleno de clientes no rentables es un negocio no rentable. La clave para el servicio al cliente se encuentra en la capacidad de identificar las gemas y las piedras, y hacer frente a cada uno de manera efectiva. Sus clientes no tienen que mantenerte como rehén.

La mayor parte de las ventas proviene de tus clientes ideales. ¡Esta es una gran noticia!

La regla 80/20 de los negocios significa que:

80% de tus ingresos provienen del 20% de tus clientes, y ese 20% son tus clientes ideales.

En general, estos clientes son leales, pasan mucho y pasan a menudo. Pueden ser exigentes, o te piden estirar un poco más lejos, pero son justos y son rentables. Hace una cantidad sustancial de dinero con ellos. Quieres mantener a estos clientes en tu negocio, y mantenerlos excepcionalmente felices.

El resto de tus clientes pueden ser organizados en una escala móvil hasta el fondo de tu lista, o los clientes no rentables. Estas son las personas que te hacen perder tu tiempo, energía y recursos. Nunca están satisfechos, y casi siempre te cuesta más servirles que lo que realmente gastan en tu negocio.

Los negocios más rentables, y agradables para trabajar, saben cómo detectar y atender a su 20%, así como la forma de detectar y despedir a los clientes difíciles.

Para optimizar tu base de clientes debes de

1. servir y complacer a más clientes felices
   b. ver más repetición de negocios
   c. tener un personal más feliz
   d. hacer más dinero

Para identificar las manzanas podridas, tendrás que primero hacer una lista de tus clientes ideales.

Revisa tu base de datos de clientes y haz una lista de los clientes que hacen que respondas afirmativamente a las siguientes preguntas:

• ¿Este cliente ha generado las ventas en varias ocasiones?

• ¿Este es un cliente con el que yo haga dinero?

• ¿Es el cliente estratégicamente importante para mi negocio?

• ¿Ha gastado este cliente una cantidad significativa de dinero en mi negocio?

Mientras lo haces, es posible que también desees hacer una lista de clientes para los que tu respuesta fue no a una o varias de esas preguntas. Los clientes podrían ser potencialmente no rentables, o no deseables y que necesitas pensar acerca de cómo evitarlos o eliminarlos.

Cuando estás tratando de establecer la rentabilidad de un cliente, piensa en lo mucho que invierten en las ventas, la frecuencia con que gastan, y lo que compran. ¿Deben comprar alto margen o de bajo margen artículos? ¿Te han referenciado otros clientes para tu negocio? ¿Pagan a tiempo? ¿Deben comprar productos o servicios a precio completo? Cada empresa tendrá un conjunto diferente de criterios para evaluar esto, pero utiliza estas preguntas como guía.

Tus clientes ideales son aquellos que son muy rentables, y un sueño de tratar. Estas más que encantados de atender sus peticiones, e ir más allá de sus expectativas. Estos son los clientes que tendrás que cultivar más en tu negocio.

Tus clientes ideales son los que:

• Piden los productos y servicios que son de tu experiencia o especialidad.

• Valoran tus productos y servicios, así como a ti y tu personal.

• Pagan un precio justo de mercado.

• Te retan a ser mejor en lo que haces.

• Apoyan a tu continuo crecimiento empresarial y profesional.

• Ayudarán a avanzar en nuevas direcciones estratégicas

Una vez que sepas quiénes son tus principales clientes, pregúntales lo que desean y valoran en tu negocio para que puedas seguir prestando un gran servicio.

¿Por qué compran tus clientes ideales de tu negocio? Y ¿qué más se puedes hacer para fomentar su negocio?

Considera la posibilidad de enviar una encuesta a tu a-lista de clientes y ofrecer un incentivo para que la completen y devuelvan. Elabora las preguntas para obtener una imagen real de tus fortalezas y debilidades, e incluye una combinación de opción múltiple, clasificaciones y preguntas abiertas.

Pregunta a tus clientes ideales preguntas sobre:

• Los productos o servicios que les gusta o les gustaría ver.

• Elementos de servicio al cliente que son importantes para ellos.

• ¿Por qué eligieron tu empresa?

• ¿Cómo tu empresa puede mejorar?

• ¿Cómo puedes hacer más negocios con ellos?